L'Intelligenza artificiale e l'automazione nel Service Desk

ARTICOLO / 5 AGOSTO 2025

 

L'Intelligenza artificiale e l'automazione nel Service Desk: trasformare il supporto IT per l'era digitale

 
L’aumento della complessità IT e l’evoluzione delle aspettative degli utenti hanno imposto un cambiamento radicale. Le richieste sono più numerose, più urgenti, e spesso più complesse. Affidarsi solo a processi manuali significa rallentare il business. L’intelligenza artificiale e l’automazione rappresentano oggi non solo un’opportunità, ma una necessità per trasformare il supporto IT in una leva strategica, capace di creare valore per utenti e operatori.


1. Definizione: l'evoluzione del Service Desk nell'era dell'AI e dell'automazione

 
L'integrazione di AI e automazione stanno trasformando il Service Desk, con l'Automazione dell'Esperienza Clienti (CXA) che migliora l'efficienza e la qualità del servizio, accelerando la formazione e riducendo gli errori. L'AI nell'IT Service Management ottimizza i processi IT, potenziando i team di supporto per maggiore efficienza e produttività.
La convergenza tra CXA e il supporto IT è fondamentale. L'AI migliora l'esperienza del cliente e quella dell’operatore che lavora all’interno del team di supporto, tramite tecnologie che amplificano la conoscenza, la reattività e nei casi più evoluti svolgono attività in autonomia, con la supervisione e il monitoraggio da parte di team specializzati. Il service desk si trasforma così in un abilitatore strategico di produttività e soddisfazione interna.
L'automazione nel supporto IT è cresciuta esponenzialmente negli ultimi 5 anni. In meno di un anno, Gartner prevede che oltre la metà dei service desk userà ML (Machine Learning) e NLP (Natural Language Processing) - Hype Cycle fo Natural Language Technologies, 2024. Le innovazioni includono risoluzione al primo contatto, routing intelligente, proattività e predittività. Il Service Desk del futuro, grazie all'intelligenza artificiale, non solo aprirà nuove opportunità per i clienti, ma diventerà anche un alleato fondamentale per i dipendenti. L'AI permetterà al personale di delegare task ripetitivi e poco gratificanti, consentendo loro di concentrarsi su attività a maggior valore aggiunto e di scalare il proprio lavoro. In questo scenario, gli operatori umani saranno cruciali per guidare l'apprendimento e l'evoluzione dell'AI durante il suo intero ciclo di vita. 
 

2. Obiettivi e sfide: serché l'AI è indispensabile per il Service Desk moderno

 
All’interno di servizi, dove l’AI e Automazione non sono stati ancora introdotti, la crescita dei ticket è diventata ormai esponenziale e buona parte delle segnalazioni vengono aperte ancora in modo manuale, come per esempio via e-mail o compilando form spesso molto dispersivi. Questo genera un effort importante per il service desk, impattando anche sui costi in modo considerevole.
L'aumento dei ticket, la gestione manuale, i costi elevati e l'impatto del downtime rendono i service desk tradizionali non del tutto efficienti. Questo modello reattivo è inefficiente e non soddisfa le aspettative degli utenti. Senza AI e automazione, i service desk rischiano di diventare colli di bottiglia, compromettendo produttività e reputazione. L'AI è una necessità strategica.
In questa fase iniziale, partendo dall’implementazione di automatismi, abbiamo la possibilità di essere incredibilmente proattivi ma anche di avere una chiave di lettura chiara delle infrastrutture e dei servizi che eroghiamo per i nostri clienti, allo scopo di comprendere e censire metriche essenziali per addestrare l'AI e abilitare l'AIOps.
Tra le sfide più importanti, non possiamo sottovalutare l’aspetto culturale, che non coinvolge solo le strutture di service desk ma anche quelle del cliente. La comprensione, adozione e consapevolezza di queste tecnologie sono essenziali per l'evoluzione dei servizi IT.
 

3. Componenti chiave: le tecnologie che potenziano il Service Desk Intelligente

Il Service Desk moderno si evolve grazie all'integrazione di tecnologie AI interconnesse, che rendono il supporto più efficiente e intelligente. Tra le principali tecnologie troviamo:

  • Machine Learning (ML): ottimizza le basi di conoscenza e consente di prevedere problemi IT, migliorando la gestione dei ticket.
  • Natural Language Processing (NLP) e Understanding (NLU): permettono ai chatbot e agli agenti virtuali di comprendere e generare linguaggio naturale.
  • AI Generativa: crea contenuti come articoli per la Knowledge Base e riepiloghi dei ticket, arricchendo le risorse disponibili per gli utenti.
  • Robotic Process Automation (RPA), Intelligent Process Automation (IPA): automatizza attività ripetitive, come l'assegnazione e il routing dei ticket.
  • I sistemi multi-agente (MAS) sono composti da agenti autonomi capaci di interagire, reagire e agire proattivamente, spesso utilizzando tecniche di IA per coordinarsi e raggiungere obiettivi comuni.
  • Analisi predittiva: prevede problemi IT per un supporto proattivo e tempestivo.
  • Sentiment Analysis: analizza le emozioni dei clienti per migliorare l'intervento e la soddisfazione.
  • Computer Vision: interpreta immagini e video per rilevare anomalie e migliorare il controllo qualità.

Per facilitare l'adozione dell'AI, il mercato offre piattaforme software con funzionalità integrate "out-of-the-box", che riducono le barriere tecniche e supportano un'implementazione agile. La scelta della piattaforma deve tenere conto di fattori come funzionalità, integrazione, scalabilità e capacità di evoluzione.
Un Service Desk potenziato dall'AI si basa su:

  • Sistemi di ticketing intelligenti, che classificano e instradano richieste, generando riepiloghi dettagliati.
  • Basi di conoscenza AI-powered, che creano, organizzano e aggiornano continuamente informazioni utili.
  • Portali self-service avanzati, che permettono agli utenti di risolvere problemi in autonomia.
  • Strumenti di assistenza per gli agenti, che forniscono suggerimenti e supporto in tempo reale.
  • Automazione dei flussi di lavoro, per ridurre l'intervento umano su compiti ripetitivi.
  • Analisi dei dati e reportistica avanzata, per identificare tendenze e aree di miglioramento.

Infine, il Service Desk svolge un ruolo cruciale nella raccolta e analisi delle metriche, essenziali per addestrare l'AI e abilitare l'AIOps. Grazie a queste innovazioni, il Service Desk è in grado di orchestrare processi di supporto in modo altamente efficiente, garantendo una gestione accurata, personalizzata e proattiva delle richieste degli utenti, abilitando l'eccellenza operativa per l'intera organizzazione.
 

4. Vantaggi e trasformazioni: l'impatto profondo dell'AI sul Service Desk

 
Come accennato in precedenza , l'AI e l'automazione nel Service Desk offrono benefici trasformativi per clienti, operatori IT e l'intera organizzazione.
 

Benefici per i clienti/utenti finali

I clienti beneficiano di esperienze personalizzate e risoluzione rapida dei problemi, migliorando la soddisfazione e fidelizzazione. L'AI abilita il self-service, ridefinendo le aspettative verso un supporto fluido e personalizzato. È cruciale per la competitività, stabilendo un nuovo standard nel servizio.
 

Benefici per gli operatori e i team IT

 
Per i team IT, l'AI migliora la produttività e l'efficienza. Gli strumenti di assistenza AI offrono supporto in tempo reale, potenziando gli agenti. L'automazione riduce compiti ripetitivi ed errori umani., migliorando la retention e la qualità del lavoro, rendendo il Service Desk più stimolante.
 

Impatto economico e operativo

 
L'AI nel Service Desk riduce i costi operativi. La scalabilità del servizio permette di gestire volumi crescenti senza personale aggiuntivo, mentre l'ottimizzazione delle risorse assegna il personale a compiti di maggior valore. I risparmi sui costi e l'aumento della produttività dimostrano che l'AI genera un rapido ROI, spesso entro 6 mesi. L'AI è un investimento strategico che produce benefici economici e operativi sostenibili, rendendo l'azienda più agile ed efficiente.
 

Trasformazioni strategiche

 
A livello strategico, l'AI permette il passaggio da un approccio reattivo a uno proattivo, riducendo le interruzioni. L'AI modifica il Service Desk in un "intelligence hub", rilevando tendenze e prevedendo esigenze future. Questo lo rende un supporto per l'innovazione e la crescita aziendale, fornendo dati per decisioni strategiche.
 

5. Il nostro approccio per un  Service Desk Potenziato dall'AI

 
Sfruttiamo l'expertise di Var Group in AI, Automation e Digital Twin per offrire soluzioni avanzate di Service Desk integrate con la strategia IT, trasformando i servizi gestiti. Questo approccio ci permette di ottimizzare processi IT complessi con soluzioni AI allineate agli obiettivi aziendali.
Le soluzioni nostre per il Service Desk includono:

  • Gestione intelligente dei ticket e routing basato sull'AI.
  • Implementazione di chatbot e agenti virtuali per supporto self-service.
  • Ottimizzazione delle basi di conoscenza con AI generativa e analisi predittiva.
  • Riduzione dei costi operativi e miglioramento dell'efficienza tramite automazione dei processi.
  • Supporto proattivo e personalizzato.


Autore

Michele Benedetto – Digital Operations Center Manager